工具54 6西格玛管理——控制不良品发生率

6西格玛管理模式从顾客的观点出发考虑质量问题，采用经济合理的方法追求“无缺陷”的质量，以削减企业的生产成本、提高企业的竞争力。它的目标是消除非增值活动、提升产品质量。6西格玛质量管理是企业获得持续竞争力和利益的有效工具，它的作用主要表现在：提高顾客满意度、降低产品缺陷率、降低成本、缩短生产周期、提高产品质量等。

1.6西格玛管理

6西格玛管理实际上是一种数理处理手法，在质量管理活动中通常用来衡量不良品的发生概率。西格玛——σ是希腊语，意义为“标准偏差”，6西格玛意为“6倍标准偏差”，在质量管理中表示不良品发生的概率小于每百万次发生3.4次，是一套完善的质量管理体系。目前，一般企业的质量管理水平在3到4个西格玛范围内，很难达到6西格玛的水平。

6西格玛的实质

6西格玛对于企业的质量管理而言，用来测量不良品率。不良品率是导致顾客不满的重要因素，6西格玛管理以不良品率为着眼点，通过分析探究导致质量问题的原因并予以解决。6西格玛管理要求员工的责任感和全员参与，以顾客的满意为工作目标。对于出现的质量问题要及时改善。

6西格玛的主要原则

企业在实施6西格玛质量管理时要把握以下原则：顾客至上、事实说话、全员参与、追求完美。

2.6西格玛管理步骤

6西格玛是一个需要企业从上到下全员参与的管理工具，在实际运行时涉及策划、组织、实施、管理等多个方面，可以按照以下步骤开展。

识别核心流程

在探究质量问题时我们要找到生产的核心流程，因为企业的运作流程涉及到方方面面，质量问题的产生可能存在于任何一个之中，识别关键流程是提升工作效率的有效途径。在生产企业中，核心流程主要包括生产过程、客户服务流程等。我们要做的是找到影响产品质量的关键流程。

定义顾客需求

顾客的需求是企业发展的根本，所以做好客户工作尤为重要。在对待客户时我们要区分开产品质量需求和服务需求，将客户的需求具体化，并进行有效的描述。针对客户的需求我们就可以制定工作计划了。

审视现状

我们要对目前的产品状况又一个了解，可以对现状进行评估和审核。努力发现现状下存在的质量问题，试图解决。

实施改善

针对质量问题进行改善，具体运用的工具有很多，包括前面提到的手法，当然改善要注意持久性，可参照工具55。

系统整合

企业要将改善后的良好状况和各项活动进行整合，包括生产环节、服务流程、产品检验流程等，最终形成一种体制和企业文化。

3.注意事项

目前，6西格玛管理在我国已经取得了良好的发展，并取得了一定的成效。越来越多的企业开始关注6西格玛对质量管理的重大作用，笔者总结了以下需要注意的问题，以指导企业能够顺利的开展6西格玛管理。

·6西格玛管理要求企业高层的坚决的支持，并建立良好的激励制度。

·实施的开始阶段遇到员工的抵触是正常的，企业要强调6西格玛管理的重要性，不断提升员工的质量意识。

·企业开展6西格玛管理的目的是提高产品质量，而不是一种形式。